04 Abr 2020

Calidad del servicio y atenci贸n al cliente

Calidad del servicio y atenci贸n al cliente

Con este curso ser谩s capaz de identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atenci贸n, comunicaci贸n y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacci贸n del cliente.

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1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. La calidad.
1.2. El servicio.

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los s铆mbolos y de la informaci贸n en la calidad del servicio
2.3. Cuanto m谩s inmaterial sea un servicio, m谩s influencia tendr谩n sus aspectos tangibles.
2.4. La motivaci贸n del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gesti贸n de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad var铆a seg煤n las culturas.
2.8. La satisfacci贸n del cliente: un secreto a desvelar.

3. GESTI脫N DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. 驴Por qu茅 son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gesti贸n de la calidad del servicio: un asunto de m茅todos.

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. Introducci贸n.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. LA COMUNICACI脫N DEL SERVICIO
5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicaci贸n.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1. Introducci贸n.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organizaci贸n.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepci贸n del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicaci贸n y las normas de calidad.

8. LA CAZA DE ERRORES
8.1. Introducci贸n.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa tambi茅n por una caza implacable de errores.

9. MEDIR LA SATISFACCI脫N DEL CLIENTE
9.1. Introducci贸n.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacci贸n del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacci贸n.
9.5. Las cartas de reclamaci贸n: una fuente de beneficios.
9.6. La opini贸n ajena.

10. 驴C脫MO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
10.1. Introducci贸n.
10.2. El diagn贸stico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la b煤squeda del cero defectos.
10.4. Reconsideraci贸n del servicio prestado.
10.5. Un tronco com煤n de excelencia para ramas del servicio.

11. ATENCI脫N TELEF脫NICA EN LA GESTI脫N DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1. Introducci贸n.
11.2. Preparaci贸n t茅cnica.
11.3. Preparaci贸n t谩ctica.
11.4. Desarrollo pr谩ctico o t茅cnica del uso del tel茅fono.
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por tel茅fono.

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1. Aeropuerto.
12.2. Banco.
12.3. Supermercado.
12.4. Las tarjetas de cr茅dito.
12.5. Empresa de mantenimiento.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de alquiler de coches.
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
12.9. Un juego de sal贸n que termina en el lugar de partida.
12.10. Una agencia de seguros.
12.11. Unos informativos.
12.12. La cat谩strofe de Chernobil: diferencias culturales.
12.13. Una caldera ruidosa.
12.14. Un instituto de estad铆stica.
12.15. Una tienda de muebles.

13. M脫DULO ESPEC脥FICO SECTORIAL
13.1. Caracter铆sticas espec铆ficas de la atenci贸n al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta
especialidad.

Especialista en calidad de servicio
Especialista en atenci贸n al cliente
Especialista en atenci贸n telef贸nica en gesti贸n de calidad

Requisitos para formaci贸n Presencial

Trabajador(a) de hoteles y alojamientos tur铆sticos
Trabajador(a) de empresas de alojamientos tur铆sticos y otros alojamientos de corta estancia
Trabajador(a) de empresas de establecimientos de bebidas
Trabajador(a) de restaurantes y puestos de comida